Deze procedure geldt voor klachten en bezwaren van klanten en derde partij stakeholders (bijvoorbeeld klanten van onze gecertificeerde klanten of andere belanghebbenden)
Klacht
Onder een klacht wordt verstaan een uiting van onvrede richting Keurmerk Improve360 - die gerelateerd zijn aan:
Bezwaar
Wanneer een klant het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend.
PROCEDURE BIJ KLACHTEN
Een klacht kan worden ingediend per e-mail of brief. Post- en emailadres van Keurmerk Improve360 treft u onderaan deze pagina.
Bij het indienen van een klacht dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:
(!) Indien het om een klacht gaat over een gecertificeerde klant van Keurmerk Improve360, dient deze klacht eerst te worden ingediend bij de desbetreffende klant van Keurmerk Improve360 alvorens deze door Keurmerk Improve360 in behandeling wordt genomen.
Alle klachten worden geregistreerd door het bestuur van het Keurmerk Improve360.
Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht.
Uiterlijk binnen 5 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging van uw klacht.
De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht (die niet bij de casus betrokken is geweest) zal zorgdragen dat een analyse van de klacht plaatsvindt en op basis daarvan besluiten of een onmiddellijke of correctieve maatregel noodzakelijk is. Indien dit het geval is, ook geïmplementeerd wordt. In geval van herhaalde klachten van dezelfde klager en in geval van beroep zal gebruik worden gemaakt van een onpartijdige derde. De genomen maatregelen worden tevens door Keurmerk Improve360 vastgelegd.
6. Schriftelijke beslissing
Een door Keurmerk Improve360 geautoriseerde persoon (die niet bij de casus betrokken is geweest) stuurt een schriftelijke beantwoording van de klacht, met hierin de uitkomst van het onderzoek en de eventuele maatregelen. Als de klacht niet naar u tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u hiertegen een bezwaar indienen (zie bezwarenprocedure).
PROCEDURE BIJ BEZWAREN
Wanneer een klant het niet eens is met een certificatiebeslissing, zoals het schorsen en intrekken van een certificaat, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend. Het volgende is dan van toepassing:
Bij het indienen van een bezwaar dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:
Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar. Deze persoon mag niet eerder betrokken zijn in de besluitvorming rondom de kwestie. Indien noodzakelijk geacht mag de casus voorgelegd worden aan een onafhankelijke derde.
5. Schriftelijke beslissing
De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar informeert u schriftelijk over de uitkomst/beslissing naar aanleiding van uw bezwaar. Alle relevante informatie over uw bezwaar, inclusief de besluitvorming worden tevens door Keurmerk Improve360 vastgelegd.
Vertrouwelijkheid
Klachten die betrekking hebben op de handelingen en/of prestaties van een van onze klanten zullen worden doorgestuurd naar de desbetreffende klant ter beoordeling en beantwoording. Alle overige klachten en bezwaren zullen vertrouwelijk worden behandeld, tenzij anders is overeengekomen met degene die de klacht heeft ingediend.